“首先你要爱客户，客户最终才会爱你。”

 

    随着科技的发展，信息的发达，企业的技术，产品，营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化，人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续，较强的竞争力。

    对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

    有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

     有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”、因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住五家酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了。下层是一个变通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且是比变通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

      可见，服务中作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周。带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”。没什么反应。差不多十分钟过去了，终于一句“讨厌”声中挂了电话号码，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬的说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”

      “啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说；连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高经济效益、提升竟争力必备利器